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6 Passos Para Criar Rapport por Telefone.

O que é o Rapport?


É um conceito que pertence a psicologia que se refere a uma técnica de criar uma conexão de harmonia e empatia com outra pessoa. O termo é derivado da palavra Rapporter, de origem francesa, e que significa “trazer de volta”.



Para Que Serve o Rapport?


Essa técnica tem como objetivo gerar confiança, para que a outra pessoa esteja mais aberta e receptiva e assim, facilitar a troca de informações e ideias. O rapport também ajuda a criar coordenação, atenção e positividade mútuas, que são três comportamentos que irão aprimorar esta comunicação.


Não é possível forçar o Rapport, essa conexão deve ser verdadeira com intuito de que seja agradável para o seu cliente. Estabelecer uma boa comunicação é fundamental para o momento da venda, porque o cliente, inconscientemente irá interpretar que o seu objetivo não é apenas vender.



Como o Rapport Ajudará nas Vendas


De acordo com o estudo State of Inbound, divulgado pela Hubspot, 55% dos vendedores têm dificuldades com atividades de pré-venda e prospecção. A partir deste conhecimento, e de que a única vontade do vendedor é vender, essa estratégia é aplicada para deixar essa imagem de lado. Isso fará com que você consiga conquistar, não só aquele que tem muito interesse em comprar o seu produto, mas também demais clientes.


O uso do Rapport como técnica de venda pode prender mais a atenção da pessoa, despertando cada vez mais o seu interesse. Não só por proporcionar um ótimo relacionamento inicial com o possível comprador, mas por apresentar o que se está vendendo de uma forma melhor e mais atrativa.

Essa estratégia de vendas, muitas vezes, é usada sem o real conhecimento de que está sendo feita, por isso é sempre bom buscar informações e fazer um estudo sobre o assunto.


Diversas empresas utilizam essa técnica para otimizar suas vendas e provam do seu grande potencial em converter novos clientes. Outras instituições contratam um Call Center terceirizado que faz a prática do Rapport, para otimizar o seu tempo de trabalho.



Qual é a Relação do Rapport com a PNL?


A Programação Neurolinguística (PNL) é um estudo que explica a ligação que existe entre o cérebro humano, a linguagem verbal, a linguagem não verbal e como elas podem ser programadas e organizadas. Basicamente, essa ciência busca atingir a sua mente por meio de palavras, com o objetivo de guiar você a praticar uma ação.


Compreendido isso, é possível identificar a ligação entre essas duas estratégias por meio da linguagem, visto que, uma vez que você entende o seu cliente, basta utilizar a comunicação da forma correta para conduzi-lo até a compra. O Rapport é como uma base da PNL, e também, um dos processos mais importantes na sua estratégia de vendas.


Quando você sabe como utilizar o Rapport para se comunicar nas suas vendas, o consumidor entenderá que você compreende e se importa com as suas necessidades e os seus interesses.



Como Aplicar o Rapport da Melhor Forma?


O Rapport é uma técnica de comunicação para você se conectar com o seu cliente de forma estratégica e focada na solução dos problemas dos seus clientes por meio de uma conexão genuína com ele e visando um ganha-ganha dentro do relacionamento de vocês. Ao aplicar esse método de conversação, perceberá que suas vendas irão aumentar e que aparecerão ainda mais leads (possíveis consumidores e interessados no seu negócio).


1° Passo: Conheça o seu Potencial Cliente.


Conhecer o perfil do seu cliente (persona), é uma dica essencial para criar um Rapport por telefone que seja eficaz. Isso faz com que você já tenha uma idéia de como conversar e convencer esse potencial consumidor do seu produto. Por isso é essencial conhecer quem está do outro lado da linha, assim fica muito mais fácil de criar uma conexão com essa pessoa.


Caso trabalhe com vendas no mercado B2B, é fundamental fazer uma pesquisa sobre a empresa que deseja oferecer o que está vendendo como uma solução para o problema da entidade em estudo. Feito isso, é possível utilizar uma abordagem mais específica e personalizada para obter sucesso em seu Rapport.



2° Passo: Crie um Roteiro Para o Seu Rapport.


A partir do estudo feito sobre os seus potenciais consumidores e para que o Rapport por telefone seja executado da melhor forma, monte um roteiro. Esse script irá guiá-lo para que tudo ocorra perfeitamente durante a sua ligação.


Esse plano pode ser feito para diferentes tipos de clientes contendo respostas para diferentes perguntas a fim de entregar as soluções dos seus problemas. Feito isso, você irá evitar ser pego de surpresa e a conversa continuará tranquilamente sem obstáculos.



3° Passo: Ouça Com Atenção e Compreenda o Seu Cliente.


Ouvir com atenção pode parecer óbvio quando a questão é vender.É necessário reforçar que, é de extremo valor ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Isso demonstra interesse, o que faz com que a conversa seja mais produtiva e envolvente. É preciso também se atentar a fluidez da conversa e em como o seu cliente se comunica para que você entre em sintonia com ele.


É essa atenção que fará com que a interação entre o vendedor e o consumidor seja maior, e que essa relação seja mais próxima e harmoniosa. Isso permite coletar o maior número de informações para entendê-lo melhor, e finalmente, confirmar a venda. Por isso é tão importante ter a devida preocupação e interesse com quem você está atendendo.



4° Passo: Utilize um Tom de Voz Amigável.


Ao se comunicar por telefone, é o seu tom de voz que irá identificar o seu humor, vontade e satisfação diante da conversa. Por isso, para que a conversa seja prazerosa e cativante, é necessário usar um tom de voz adequado.


Mantenha um sorriso no rosto, seja educado e prestativo porque tudo isso contribui para o andamento da conversa. Assumindo essa postura durante a ligação e mantendo o profissionalismo, o cliente vai se sentir bem e confortável para continuar essa conversa. Dessa forma, a comunicação com certeza terá um destino melhor que facilitará a venda.



5º Passo: Demonstre Empatia Durante a Ligação


Um ponto chave para a prática do Rapport por telefone é a empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro e demonstrar total compreensão sobre seus pensamentos e o que está sentindo.


Sabendo disso, use frases como “eu compreendo a situação” ou “eu entendo o quanto isso é importante”. Isso transmite um sentimento de confiança e correspondência, os quais são indispensáveis para conquistar o potencial consumidor.


Sendo assim, praticar a empatia no seu dia a dia pode ajudar muito em suas vendas, a compreensão sobre o que o cliente está pensando e o que ele precisa se torna muito mais fácil e natural.



6° Passo: Seja Paciente.


Ser paciente com quem irá comprar o seu produto, pode ser uma condição determinante para você conseguir ou não, converter mais uma venda. Portanto, nesse momento, é preciso respirar fundo e manter o profissionalismo para não perder o controle da situação.



Muitas vezes você irá se deparar com um cliente que pode ser mal educado durante a ligação, que está cheio de problemas e estressado, e o seu papel será de acalmá-lo e não entrar em conflito com ele. Então demonstre empatia, seja amigável como já recomendado nos passos anteriores e procure a solução dos problemas, isso pode ser um motivo de alegria no dia do consumidor e também do vendedor.


Seguindo esse passo a passo de como praticar o Rapport por telefone, irá otimizar o seu processo estratégico de vendas. Uma técnica muito eficaz para prender a atenção do seu cliente na oferta do seu produto. As etapas do processo dessa estratégia de vendas são ligadas uma na outra e quando aplicadas de forma profissional, se tornam ferramentas poderosas para suas vendas.


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