Gestão de processos de negócios

April 5, 2018

 

 

 

Satisfazer o cliente deve ser o maior objetivo da gestão de uma organização que visa crescimento.

 

Uma empresa que foca nas experiências dos clientes têm muito mais chances de sucesso e faz com que o público associe qualidade com o serviço que é oferecido. Com cada vez mais opções de produtos e serviços semelhantes à disposição, conquistar uma clientela fiel se tornou uma tarefa ainda mais difícil. Por isso, é preciso se destacar, afinal empresas dinâmicas e atualizadas estão sempre um passo a frente.

 

Mais do que nunca, um negócio não pode ser criado só com o objetivo de gerar lucros, precisa pensar também em como se relacionar da maneira mais próxima com o público-alvo. Ainda assim, mesmo com toda a tecnologia disponível para aproximar empresa e cliente, nos deparamos com muitos negócios que não conseguem criar esse relacionamento.

 

Uma das principais dicas para uma boa gestão de negócios é: conheça seu cliente, entenda suas reais necessidades e o que ele gostaria de receber no produto ou serviço que sua empresa oferece. Converse, faça perguntas, ouça e experimente!

 

 

Tenha a Gestão de processos de negócio bem definidos

 

Para resultados positivos, é necessário um bom desempenho e isso pode ser alcançado através de processos organizacionais. O primeiro passo para qualquer gestão é entender como isso funciona e os benefícios que traz à sua empresa. Existem duas abordagens principais da gestão de processos organizacionais:

 

- Funcional, em que os processos de trabalho são organizados conforme a hierarquia funcional da empresa;

 

- Sistêmica, em que os processos de trabalho são organizados de forma integrada e lógica.

 

Os tópicos abaixo vão ajudar você a compreender melhor esse tema e como aplicá-lo no dia a dia da sua empresa:

 

1. Processos organizacionais são um conjunto de atividades que visam elevar de forma contínua o desempenho da empresa

 

Esses processos de negócios podem ser definidos como uma série de tarefas ou etapas que recebem materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos e geram produtos usados para atingir seu público-alvo. Os processos de negócios fazem parte da implementação de estratégias da empresa, ou seja, de todas as ações que precisam ser feitas para aproveitar as oportunidades e se destacar no mercado. Processos organizacionais devem dar suporte para a ascensão dos objetivos da organização. Portanto, eles devem ser mapeados e executados, alinhados às estratégias da companhia;

 

2. Esses processos podem ser adaptados em empresas de qualquer segmento, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte

 

 O que é preciso deixar claro é que a partir do momento em que se consolidam os processos organizacionais, a estrutura para oferecer determinado serviço vai ter mais qualidade. Assim, o produto final, que é consumido pelo cliente, terá maiores chances de satisfazer;

 

3. Para a boa administração de uma empresa o ideal é que haja divisão de trabalho, disciplina e iniciativa.

 

É imprescindível que a empresa tenha conhecimento de seus processos e saiba quais deles agregam valor e que estes processos principais estejam alinhados a estratégia da empresa, afinal são eles os responsáveis por alcançar os objetivos pensados em seu nível estratégico. Com esse conhecimento, chega a hora de aplicar os os conceitos de gestão de processos de negócios. Listamos para você as cinco etapas necessárias para implantar os processos organizacionais:

 

Mapeamento:

 

Consiste no levantamento do processo atual, como ele está estruturado, quem são seus participantes e o fluxo das informações. Nessa etapa é importante fazer entrevistas com os executores do processo, pois são eles e não a administração da empresa que detêm o know-how. Na parte do mapeamento é muito comum que os gestores ainda não saibam perfeitamente como os processos funcionam e aí definam tarefas que não condizem com o contexto ou atrapalham a execução na ponta, por isso a importância de alinhar sempre essa parte com quem é responsável pela execução;

 

Modelagem:

 

É o desenho do fluxo dos processos, ou seja, é o caminho que as matérias primas (sejam elas informações ou materiais) percorrem até virar o produto ou serviço final da empresa;

 

 

 

Melhoria:

 

Após a execução das etapas anteriores, ficam visíveis todos os passos dos processos inclusive onde ele está travando, gerando desperdícios ou ocasionando uma má percepção pelos clientes. É nesta etapa em que são feitas as alterações nos processos, somente depois de ver e compreender todo o histórico até a finalização, que é quando podemos analisar mais friamente os impactos que qualquer mudança terá na rotina e na percepção do valor agregado;

 

Implantação:

 

Etapa onde se descreve cada uma das tarefas a serem executadas no processo, fazendo uma espécie de manual, afim de que qualquer funcionário possa seguir o passo a passo e executar as tarefas em caso de necessidade;

 

Monitoramento:

 

Após todas as mudanças, o processo deve ser monitorado, para evitar desvios e tornar possível tomar medidas corretivas em caso de inconformidades durante a execução. Este é outro ponto muito importante! Muitas empresas não possuem um sistema de controle de qualidade em seus processos e vão perdendo espaço no mercado por não conhecerem a percepção de seus clientes sobre seu produto/serviço. O monitoramento vai além de ter os conhecidos ˜reclame aqui˜ em seu site. É preciso estar envolvido com a causa e tentar prever os problemas antes que aconteçam, para evitar ter que correr atrás do prejuízo!

 

 

Conhecer os processos e suas características é fundamental também para identificar áreas com mais oportunidades

 

Fique atento, pois executar um processo que não agregue valor para o negócio será um desperdício de esforço, tempo e dinheiro. É importante que o gestor do processo tenha o conhecimento dos resultados que o processo irá gerar e, assim, avaliar o benefício que ele trará para a gestão da organização. Um erro comum é confundir método de produção com processo.

 

Enquanto o primeiro define a técnica pela qual se produz algo, o segundo define a forma como esta técnica é empregada. Todo trabalho realizado faz parte, obrigatoriamente, de algum processo organizacional, pois não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo.

Existem diferentes tipos de processos organizacionais que podem ser implementados em uma empresa. São eles:

 

Processos primários ou de negócio:

 

São os processos que caracterizam a atuação do negócio, como produção, venda, recebimento e atendimento do que foi pedido pelo cliente;

 

Processos de suporte ou apoio:

 

Conjunto de atividades que garantem apoio necessário ao bom funcionamento dos processos primários, como por exemplo, folha de pagamento, call center, recebimento e atendimento de pedido;

 

Processos gerenciais:

 

Focados nos gerentes e em suas relações, incluindo ações de medição e ajuste do desempenho da empresa. Envolvem planejamento, fixação de metas, monitoramento, tomada de decisões e comunicação. Nos processos de negócios, estão inclusas as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos.

 

Entre os demais benefícios dos processos organizacionais destacamos

 

Elevação do nível de satisfação dos clientes, colaboradores e investidores. Colaboradores satisfeitos com o trabalho tendem a render bem mais e trazer resultados mais eficazes e melhores, o que está diretamente ligado ao produto/serviço que o cliente recebe;

 

Flexibilização e rápido ajuste dos processos às mudanças internas e externas da empresa;

Otimização do planejamento das atividades, da atribuição de responsabilidades e da racionalização do uso de recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros;

 

Maior controle processual, com eliminação de redundâncias, necessidade de retrabalhos e minimização de falhas;

Redução do ciclo de duração dos processos e de custos dos processos.

 

Atenção gestor, lembre-se: Iniciar ou renovar um processo traz alterações significativas nas tarefas dos envolvidos, o que pode levar a uma resistência por parte dos colaboradores. O responsável pelo processo deve promover a mudança, passo a passo, começando pelas alterações mais simples e avançando para as mais complexas. Como líder, é preciso estar disponível para tirar dúvidas e mostrar como esta mudança é natural e benéfica para a organização e, consequentemente, para os colaboradores.

 

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